Somos mayores, no idiotas
Somos mayores, no idiotas
Bajo este lema, y con la mejor de las intenciones, Carlos San Juan, de 78 años, médico jubilado, residente en Valencia, promovió una campaña en contra de ciertas prácticas de los bancos en particular y de las administraciones públicas en general, en relación con las personas mayores en la que cosechó en su favor más de 600.000 firmas.
Pero esta campaña, aparte de su repercusión en los medios de comunicación, ¿ha tenido en la práctica algún resultado positivo? A la vista de diferentes experiencias, sin agotar toda la casuística, creemos sinceramente que no.
En ING no se pueden hacer en la ventanilla de caja ingresos en efectivo, destinados a clientes del propio banco, por importes inferiores a 500 euros. La solución es que se haga una transferencia por vía telemática. Pero ¿qué ocurre si quien va a hacer el ingreso es por encargo de otra persona mayor, que carece de ordenador y, por consiguiente, de conexión a Internet? ¡Ah!, pues hacer esa transferencia desde el propio ordenador, en el caso de que lo tenga, como si él fuera realmente el remitente o, sencillamente, buscarse la vida.
En otros casos, como en el del Santander, que, para hacer transferencias, remesas de recibos y otras operaciones había implantado el ya de por si complicado sistema de las criptocalculadoras, ahora lo ha suprimido y cambiado por un sistema de aplicaciones en el teléfono móvil, como si todas las personas y, concretamente, todos los mayores hubieran de estar dotados de este artilugio y, además, de última generación para poder dar cabida a estos sistemas o las famosas app. O, de lo contrario, pues ir a la oficina bancaria para efectuar la operación manualmente. Eso sí, con cita previa porque hay cosas que uno no puede hacer cuando puede, sino cuando es convocado para ello.
Práctica frecuente aplicada en numerosas entidades bancarias es la de las operaciones de ingreso o reintegro de efectivo que ha de efectuarse entre las 8,30 y las 11 de la mañana. Menos mal que ahora hace calor y muchos mayores no pueden dormir y no les cuesta madrugar, pero, ¿qué ocurrirá en los meses del crudo invierno?
Pero entre los ejemplos de los que hemos tenido conocimiento, el que ya riza el rizo es el del BBVA. En su página web se dice textualmente: Te lo ponemos fácil: pide cita previa telefónica y resuelve tus gestiones sin esperas. Y cuando quieren explicarnos en qué consiste la cita previa nos indican que Es elegir el momento más adecuado para hablar con tu gestor y realizar tus consultas y gestiones de una forma segura y sin esperas.
En BBVA valoramos tu tiempo. Por eso, con el servicio de Cita previa, tú y tu gestor BBVA podéis poneros en contacto de forma rápida y cómoda, desde bbva.es, desde la app o llamando directamente a tu gestor o a tu oficina.
Solo tienes que elegir una fecha, decidir una hora y tendrás tu cita reservada. Así de fácil.
Pues no, no es así de fácil. En uno de los casos que conocemos, una señora de 88 años, con dificultades auditivas y serios problemas de movilidad que la obligan a desplazarse en silla de ruedas, lleva tres meses, sí, tres meses, intentado conseguir que le faciliten un talonario o una cita para que se lo entreguen en la oficina. En estos tres meses ha efectuado incontables llamadas a la sucursal que le corresponde y hasta ahora nunca, nunca, le han cogido el teléfono. Si la llamada la ha hecho ella o algún miembro de su familia al teléfono de Atención al cliente, cada vez ha contestado una persona diferente, con diferentes talantes y hasta con diferentes, e incluso contrapuestas, orientaciones.
A veces, cuando después de una llamada a ese teléfono ha respondido a numerosas preguntas y facilitado datos requeridos por una voz enlatada y se escucha algo así como «Todos nuestros agentes están ocupados, la atenderemos en breve», manteniendo la escucha durante largo rato, llega otro mensaje en términos similares a «Todos nuestros agentes siguen ocupados, llame pasados unos minutos». ¿Nos podemos imaginar que palabras amables vienen entonces a nuestra mente y nuestra boca y las dudas que nos surgen sobre cómo el banco valora nuestro tiempo?
A pesar de sus dificultades auditivas siempre le han exigido que sea ella quien efectúe la petición y nunca otra persona, aunque sea su propia hermana, que figura como autorizada en su cuenta. Y le indican que ha de llamar a su oficina. Esa oficina desde la que nunca le han cogido el teléfono. En alguna ocasión le han dicho que su gestor se pondrá en contacto con ella indicándole, incluso, fecha y hora. Todavía está esperando esa llamada. Por eso, no podemos por menos que sorprendernos cuando en la mencionada página del banco afirman que solo tienes que elegir una fecha, decidir una hora y tendrás tu cita reservada. Nos tememos que, si quieren ser coherentes con la realidad y sus prácticas, tendrán que revisar muy en serio los textos de esos mensajes que, en los usuarios, provocan, cuanto menos, escepticismo.
Que a los bancos y a otras entidades y administraciones se les meta en la cabeza que no todos los mayores tienen las mismas facultades, ni ordenador, ni internet, ni un móvil con todas esas aplicaciones. Ni tienen por qué tenerlo.
En definitiva, nos tememos que saben que somos mayores y nos siguen tomando por idiotas. O algo peor.
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